8月26日至9月2日，受台湾对外贸易发展协会邀请，中国百货商业协会组团考察了中国台湾的百货业市场。本次考察由中国百货商业协会会长楚修齐担任团长，秘书长范君、副秘书长范艳茹担任副团长，北京当代商城、资和信百货、大商集团、天津国际商场等国内一批著名百货企业代表共20人随团考察。
　　
　　考察团主要考察了中国台北101大厦、太平洋SOGO百货、高雄梦时代购物中心等台湾知名的百货零售企业，并会见了太平洋SOGO百货董事长黄晴雯。作为台湾著名的百货企业，这几家企业在商业营销、服务理念、企业细节文化的贯彻落实等方面都值得大陆百货企业思考和学习。
　　
　　另据了解，考察团还与台湾的多个品牌企业，例如著名鞋企恒丰集团、阿瘦公司等进行了一对一会谈。这些企业负责人均表示了进驻大陆百货企业的迫切愿望，并与考察团相关成员单位达成了初步合作意向。
　　
　　细节配套设施齐全
　　
　　且标示明确
　　
　　台湾的百货零售企业提供的服务设施比较齐全，服务手段非常细致。
　　
　　一般来说，百货店会提供活动咨询、婴儿车租借、轮椅租借、爱心伞租借、拾获物及遗失物处理、英日文翻译、外币兑换、礼券贩售、免费停车券登录等多项服务。
　　
　　它们一般都设有医护室和育婴室。医护室提供医疗咨询、一般药品索取及伤口包扎服务；育婴室则提供免费尿布及奶粉，并提供安全舒适的哺乳空间、婴儿换尿布台和冷热饮水机等。
　　
　　光有这些设施是不够的，还需要以方便接受的方式向顾客传递相关信息。
　　
　　台湾的百货店各楼层里的指示性标示一般都做得非常细致、周到、明确，有的还做得很可爱。例如，在梦时代购物中心的一层，如何去地下停车场，标示得非常清楚明确。
　　
　　为了方便顾客购物，它们通常会给顾客提供一种设计得非常细致的、指示性非常明确的小手册。
　　
　　考察团进入梦时代，那里的店员给每个成员每人发了一个比较小的折页。折页虽小，但上面却非常详细地标出了近一个月来店铺所做的各种活动，包括哪些品牌打几折、在什么楼层，育婴室、服务台等服务机构能提供什么样的服务、分别设置在几层，卫生间在几层、在什么位置，楼馆的主题、每一个楼层的主题及各楼层出售哪些品牌等非常详细的信息在这个折页上都极为明确地标示了出来。顾客拿到册子后，很多详细信息都能一目了然地获取。
　　
　　台湾百货企业的空间设计文化也很值得一说。
　　
　　考察过台湾商业企业的人普遍有这样的感受：台湾百货零售企业个体建筑的空间布局丰富灵活，外立面丰富多彩，能把现代感和历史感比较好地结合；商业卖场的室内空间的变化也比较多，善于巧妙地利用弧线、曲线并进行巧妙变换，这些都增加了顾客购物时的新鲜感。
　　
　　例如，在新光三越，每一层楼的电梯间区域都设有休息区，但主题却各不相同。童装与儿童用品层的休息区设置了儿童卡通座椅，家居层的休息区的墙上则挂了生活场景图片，展示着卖场对“家文化”的理解。
　　
　　此外，其空间设计还善于创新，以求创造更适合的商业空间。例如，台湾一些百货企业的消防利用了屋顶吊挂玻璃板的方式。
　　
　　这种在硬件设施上和在空间设计上对于细节的把握能力，对于顾客消费需求以及消费便捷性的充分考虑，对于顾客多元配套需求的满足能力，在大陆百货零售企业身上目前还没有更好地体现出来。
　　
　　对此，内蒙古维多利商业（集团）有限公司百货事业部总经理徐纲指出：“其实，细节设置并不是强调某一个点要做得多细致，而是要从设计源头到终端卖场每个环节都要具备服务意识，这样才能实现细节服务的价值。”
　　
　　而一位从业多年的百货业人士则指出：“大陆的百货店每天都在为经营业绩而辛苦忙碌，为了追求平效比，几乎每一寸空间都要去充分利用，而对于顾客的一些实际需求并没有很好地考虑。即使有好的想法，例如设立专门的休闲娱乐区域等，具体操作中也很难实现。”
　　
　　人性化服务
　　
　　无微不至
　　
　　台湾的百货零售企业的服务非常注重细节，这点与日本的商场很相似。也正是这点，让国内众多考察过台湾百货企业的人感受最深，感触也最多。
　　
　　例如，在台湾的百货店，顾客刚刚进入柜台，导购小姐就会很有礼貌地问候“你好，慢慢看哦”，她们很热情但又不过度；挑好了物品后，导购会帮顾客拿着信用卡去款台付款，省去顾客的奔波之苦；离开柜台，她会挂上微笑说“谢谢您光临，欢迎下次再来”。即使顾客什么产品都不买，导购们的态度依然如故。
　　
　　如果顾客问任意一个导购小姐卫生间在哪里，她会直接领你去；如果消费者问路，而导购自己偏偏不知道，她则会跑步去问，然后回来告诉消费者，并且面带微笑和歉意地说：“不好意思，让您久等了”。在买完货品后，店员会很细心地检查包装袋是否装好了，然后提一下，看会不会太重，是否需要再加一个包装袋。自始至终，她们的服务态度都非常好。而大陆地区的许多百货店目前还做不到如此细致服务。
　　
　　再比如，在梦时代购物中心，由于商场很大，家长很容易和小朋友走丢。所以，在进门处，每位小朋友都会佩戴一个纸做的手环，上面写着：“我走丢了，请把我带到服务台。”
　　
　　对此，中国百货商业协会副秘书长范艳茹指出：“台湾百货企业让我感受最深的一点，还是周到的服务态度和服务细节。”
　　
　　随团考察的北京当代商城总办副主任夏琳也感慨，“台湾的百货企业让我感受最深的还是它们的服务文化。它们的店员的服务特别周到、热情、温柔，但又显得特别自然，让人觉得特别舒服。”
　　
　　善于营造
　　
　　多功能时尚氛围
　　
　　台湾的百货零售企业在售卖时尚产品的同时，还特别擅长整体时尚氛围的营造。
　　
　　例如，梦时代的每个楼层都有一个主题色，结合主题色彩，楼层的设置各有特点。例如，有的楼层叫“欢乐嘉年华”，色彩就比较热烈；有的楼层叫“时尚名媛”，整体的色彩就显得比较淡雅。
　　
　　再比如，在梦时代，不仅仅只是售卖商品，它还引进了影视城、宠物百货、主题乐园、健身俱乐部、冰宫博物馆、书屋、生活工场等各类休闲娱乐场所，从而在整体上营造出一种集购物、休闲、娱乐、时尚、旅游为一体的综合性“时尚购物天堂。”
　　
　　一位大陆百货企业负责人感叹：“梦时代最吸引我的是坐落在购物中心屋顶上的摩天轮，它会让人想起很多儿时的童话。还有就是商场外围的休息区，做的就像公园一样，有喷泉，有小溪，有鱼儿，有绿植，上下错落，浑然天成，真是美不胜收。”
　　
　　一位考察团成员分析指出：台湾百货店的营业面积有一些并不大，但特别注重对品牌产品的组合以及气氛的营造，他们习惯以产品的关联性来做组合与划分，对服装消费潮流的理解也比大陆深刻一些。比如，男装已经从正装向潮流化发展，在它们的货品组合上，就会去刻意引导这种消费潮流。事实上，大陆的百货商场目前也越来越注重定位和特色，比如青春、奢华、流行、时尚等，但很多时候，百货店的定位不仅仅只是引进什么样的品牌这么简单的事情，还要看能否在产品整体的搭配上凸显特色，能否提供一种整体的、具有特色的时尚氛围以及与之相匹配的服务。”
　　
　　夏琳则分析道：“台湾的商场让人觉得不再是单纯的购物场所，而是具备了各种综合性功能的休闲娱乐场所。百货店当前其实面临着来自购物中心等多方面的竞争压力，所以开始增加自身的服务功能，向着小型的购物中心的方向发展，引进越来越多的服务设施。这已成为一种普遍的趋势。”
　　
　　细节将成百货店
　　
　　下一个制高点
　　
　　细节决定成败，这是近三年间企业经营管理界强调最多的一句话，落实到百货零售企业的经营中也不例外。
　　
　　台湾百货零售企业的服务态度、细节管理等一直可圈可点。近年来，随着太平洋SOGO百货、大洋百货等企业拓展大陆市场的速度加快，在各地纷纷布店，大陆百货业界人士及消费者对它们的这种文化的感受也越来越深刻。
　　
　　事实上，台湾百货倡导的这种注重细节和无微不至的服务文化，和日本百货企业非常相似，例如伊势丹百货、伊藤洋华堂等。尽管这几年一些晚进入大陆市场的日本百货店及台湾百货店面临着不同程度的水土不服的问题，但它们注重细节的精神和服务文化的确给大陆百货零售业界带来了一股温馨的春风。
　　
　　相比之下，大陆一批百货店由此前的国企发展而来，甚至目前一些企业仍属于国有性质。这种体制下，使一些企业的服务形成了一种惯性，对于顾客的服务意识并不强。虽然近几年随着市场竞争的日趋激烈服务精神有所改善，但事实上并未真正落到实处，一旦与日本和台湾的百货店相比，大陆的百货店在服务上就显得还有很大的提升空间。
　　
　　随着百货业内同质化越来越严重、竞争越来越激烈，大陆一批百货企业未来发展的突围点在哪里？无疑，这种处处为顾客着想、把对顾客的服务落实到每一个细节的服务文化与服务精神将成为突破口之一。
　　
　　对此，沈阳新玛特购物休闲广场经理陈静霞分析指出：“台湾百货零售企业这些看似顺手的细节动作，却把大陆百货店天天挂在嘴边的顾客就是‘衣食父母’的服务理念体现得淋漓尽致，这也与大陆的一些商场的导购的态度形成了鲜明对比。在大陆的很多百货店里，顾客转来转去，听到的就是那一句刻板的‘欢迎再次光临’，这根本无法拉近与顾客的距离，反而让顾客强烈地感到这只是一种敷衍的客套话，是一种‘形式’。在购物过程中，如果顾客跟店员多要一个纸袋，更是经常会遭到‘白眼’。这些都让国内百货企业的从业人员反思，在市场竞争高度激烈、商品高度同质化的今天，大陆百货店是否能更多地站在顾客的角度去设计陈列、去提供真正的人性化的服务？”

　　太平洋SOGO百货：连锁扩张
　　
　　台湾太平洋SOGO百货创立于1987年11月，是一个综合型的百货集团。
　　
　　“时时以顾客生活形态来办理各项百货促销活动”，多年来，这是它深受消费者喜欢的原因。
　　
　　它目前在台湾本地有8家连锁店，分别为台北忠孝馆、台北天母店、台北复兴馆、台北敦化馆、中坜元化馆、中坜中央新馆、新竹店和高雄店。多年以来，它也在大陆地区积极开展市场。目前，它在大陆地区的店铺达到了11家，分别为北京盈科店、大连店、上海徐汇店、上海淮海店、上海不夜城店、重庆大都会店、成都春熙店、成都春熙新馆、成都骡马市店、远东天津店和远东重庆江北店。
　　
　　其中一些老店的面积相对小些，约为1~2万平方米；后起的新店的面积开始逐渐变大，有的翻了一倍还要多，因为随着消费者生活方式的改变，新店增加了许多功能性设施，新店里供顾客休息、消遣的设施更加齐全。例如，台湾夏天比较热，店里会有面积比较大的供顾客喝冷饮的冷饮区。
　　
　　楼层设置（台北忠孝馆）
　　
　　B3F：停车场，工作时间为早9：00~晚10：30。凡当日购物满500元可免费停车半小时；凡当日购物满3000元可免费停车3小时。
　　
　　B2F：生鲜超市、精致食馆、蛋糕房、寄物处、烟酒区。
　　
　　B1F：少女新潮馆，同时也是美食街，冰激淋、果汁吧等都位于该层。
　　
　　1F：化妆品、女鞋名品馆，流行女鞋、香水、饰品等位于该层。
　　
　　2F：摩登流行馆，新潮流服饰、流行表、少女休闲服、流行少女服饰、流行饰品、配件、少女鞋、流行休闲鞋位于该层。
　　
　　3F：都会时尚馆，流行女用皮件、提袋、旅行袋、仕女服饰、欧美进口流行女装、流行配饰、钻石、雨伞、泳装、雨衣等位于该层。
　　
　　4F：典雅新贵馆，进口名牌服饰、进口名牌皮包、进口洋装、高级淑女套装、台湾设计师品牌、加大服饰、珠宝首饰、杂货（手帕、丝巾、伞、帽子）等位于该层。
　　
　　5F：仕女内睡衣/婴童馆，童装、婴儿服饰、儿童游乐场、孕妇服饰、育婴室、睡衣、仕女内衣裤、少女内衣裤、进口名牌内睡衣、加大内衣等位于该层。
　　
　　6F：休闲牛仔服饰馆，名牌休闲服饰、城市休闲服、少男流行服饰、高尔夫服饰、牛仔服、流行休闲包、流行男帽位于该层。
　　
　　7F：绅士精品馆，西服、衬衫、领带、香水、男鞋、男皮包、皮件、男士内衣、睡衣、烟具用品、太阳镜、男士休闲服、旅行箱、文具用品、太阳镜等位于该层。
　　
　　8F：家庭用品电器馆，照相器材、唱片、电脑等位于该层。
　　
　　9F：寝室家具馆，家具用品、毛巾、浴巾、健康器材、特选家具等位于该层。
　　
　　10F：运动文玩馆，意大利食堂、运动服饰、鞋、户外用品、登山用品、文具、玩具、包装中心、贺卡、流行杂货、泳装、玩具等位于该层。
　　
　　11F：美食公园，日式料理、上海美食等位于该层。
　　
　　12F：诚品书店、美容、活动会馆位于该层。
　　
　　台北101购物中心：大牌齐聚
　　
　　楼层设置
　　
　　台北101购物中心位于台北市信义区的信义商圈，紧邻台北市政府，它由台湾12家银行及产业界共同出资兴建，造价为580亿元台币。
　　
　　楼层设置
　　
　　B1F：生活广场，主要销售各式休闲流行服饰，新鲜食物、玩具等，同时拥有有着1200个座位的美食广场。
　　
　　1F：101大道，日本料理、韩式料理、麦当劳、上海汤包、港式料理等位于这一层。
　　
　　2F：时尚大道，汇集了众多世界知名设计师的品牌以及台湾本地设计师品牌，如Armani
　　
　　collezioni、米索尼、S.T.Dupont、a.testoni、COACH、HUGO BOSS、JOAN&DAVID、KOO
　　
　　KAI、夏姿、潘怡良等品牌都位于这一层。
　　
　　3F：名人大道，精选全球顶尖国际精品，吸引了D&G、KENZO、路易威登、迪奥、普拉达、芬迪、古姿、范思哲、MIU MIU、ESCADA等品牌。
　　
　　4F：都会广场，各种美食位于此，如浙江美食、奥地利咖啡、川滇食尚等。
　　
　　5F：雅客大道，提供家居生活、金融服务、电子产品及工艺品等。
　　
　　梦时代购物中心：创造幸福与梦想
　　
　　台湾梦时代购物中心(Dream
　　
　　Mall)位于台湾省高雄市前镇区，占地15155坪（此为台湾省的计量单位，1坪=3.3平方米。这一面积约为台湾著名的百货企业之一台北京华城的2倍大）。它拥有7.8万坪的商场面积，有3561个汽车停车位及2016个机车停车位，商场净租赁面积为4.2万坪。
　　
　　它由台湾著名的企业———统一企业集团投资300亿元兴建，定位于中高档百货，在台湾属于后起的百货企业，但目前却已经发展成为台湾最具代表性的几大百货企业之一，也成为高雄市的一大旅游景点。
　　
　　它的整体商业规划也受到业界推崇。梦时代的整体规划以水、花卉、自然、宇宙为四大主题，共同打造出购物、休闲、娱乐和文艺化的生活空间。其整个建筑由鱼形建筑和主体建筑构成，还包括穿插在两个建筑之间、类似纽约第五大道氛围的宽敞内街。其整体空间设计把自然、海洋等概念和生活规划融合其中，风格非常独特。
　　
　　梦时代汇集了一批台湾的独特商店，开设有500家门店，吸引了800家进驻厂商及1000个知名品牌。进驻梦时代的主要厂商包括日本阪急百货，英国Marks
　　
　　& Spencer、Cinemark喜满客影城，日本Nitori家居，日本Pet Plus宠物百货，快乐100室内外主题乐园，World
　　
　　Gym世界健身俱乐部，Toys“R”Us玩具反斗城，北海道冰宫博物馆，日本Daiso大创百货，先施百货，星期五餐厅，诚品书局，奇美博物馆，时尚故宫，霹雳布袋戏，麦当劳，Yamazaki，星巴克，无印良品，Mister
　　
　　Dount，金石堂书局，生活工场等大型主力店和国际流行精品店。据介绍，由于梦时代的进驻，周边的房地产价格平均涨幅达到了20％。
　　
　　然而，梦时代购物中心最引人注目、也最具有特色的，还属它设立在屋顶的“HELLO KITTY摩天轮”。
　　
　　该摩天轮为南台湾第一座摩天轮，取名为“高雄之眼”。它有红、橙、黄、绿、蓝、紫六种色系、36个车厢，每个车厢最多可搭乘6人。摩天轮上，可以欣赏到海洋景观，这也是全台湾唯一一个可以欣赏到海景的摩天轮。
　　
　　凭借着这一景观，梦时代一建成就成为标志性的建筑，并成为高雄市指标性的新兴景点，也迅速形成了以此为中心的城市游乐区。
　　
　　梦时代购物中心负责人指出：“统一企业集团希望能为消费者提供最体贴、最完善的产品与服务品质，希望梦时代购物中心成为高雄市的一个购物天堂，成为消费者一次购物与一日游的最佳去处，成为为消费者创造幸福与梦想的购物中心。”
　　
　　而事实上，目前它的确已经成为一个集购物娱乐、休闲餐饮、欢乐时尚、建筑美学与文化艺术品味于一身的完美体验空间。
　　
　　这一案例也非常充分地体现了台湾商业思维的创新性，体现了其购物中心在业态引入上的丰富性和创新性。这一点在台湾其他百货企业的业态上也有很好的体现。例如，台湾的嘉义购物中心引入了大型的演艺广场和超大的电视直播屏幕用以吸引时尚客群。当演艺广场没有演出时，便作为大卖场来使用。
　　
　　楼层设置
　　
　　梦时代购物中心共有12楼层，地下两层楼，地上10层楼，分别以水、花卉、自然、宇宙为四大主题概念。
　　
　　水主题：B1F设有连锁书店、快餐店、面包店、咖啡店、美食区；B2F为生活百货楼层，有亲子游戏场、礼品熟食柜和药店及健身器材店。
　　
　　花卉主题：1F为男女装精品、珠宝首饰配件、汽车、高尔夫球用品专卖、家具家饰和酒类雪茄等专柜；2F为时尚名媛区，销售流行服饰、配件、内衣和婚纱用品，还有美容护肤服务等。
　　
　　自然主题：3F为连锁书店、欧美服饰、牛仔裤专柜、进口服饰、儿童探索博物馆和美食餐饮；4F为少女服饰专卖、保养品和餐饮店；5F为儿童世界，设有玩具反斗城、童装部、孕妇用品专卖、牙医诊所和美食店家；6F则是运动世界，设有健身中心、户外运动用品专卖、运动服饰和健康器材。
　　
　　宇宙主题：7F是日本特区，设有竹下通、大创百货、日式美食街和唐人街美食区；8F有电影院、北海道冰雪乐园以及餐饮店；9F设有快乐100欢乐世界和便利商店；顶层10F则是hello
　　
　　kitty摩天轮和快乐空中乐园。
　　
　　考察笔记
　　
　　注重细节很关键
　　
　　范艳茹
　　
　　台湾整体的商业氛围特别好，对商业的感觉也把握得十分到位，百货零售企业的购物环境、硬件设施、品类组合都很不错。它里面的品牌大致分为三类，一是国际一、二线品牌；二是来自香港特区的品牌，三是台湾本地的一批品牌。
　　
　　台湾的百货企业，无论是硬件还是软件都非常配套。即便叫做百货店，里面的设施其实都几乎达到了购物中心的配置和水平。例如，店铺当中的座椅的设置很人性化，里面会有咖啡厅等供顾客休闲的地方。太平洋SOGO百货的有些分店在比较高的楼层还设有空中花园，这在日本伊势丹百货也能看见，但在国内还是没有的。
　　
　　让我感受最深的一点，还是台湾百货企业的服务态度和服务细节。它们的服务非常细致、体贴，这点与日本百货企业很相像。这可能是因为，台湾百货业在早期的发展过程中受日本百货企业的影响比较深，甚至早期一批台湾百货店就是聘请日本人来做经营管理的缘故。
　　
　　此外还有一个感受，到了台湾，奢侈品似乎并没有被百货企业十分追捧，每个百货企业都用一种很正常的态度对待它们，但是，大陆百货企业目前对奢侈品牌就追捧得比较厉害。
　　
　　总体来说，台湾本地只有2300多万人口，那里的百货店里整体显得并不像大陆那么拥挤，但整体销售却不错。我觉得，这与台湾当地经济发展水平比较高、消费者整体收入水平比较高密切相关。
　　
　　（本文作者系中国百货商业协会副秘书长，文章由本报记者同黎娜依据采访录音整理）
　　
　　服务精神应发自内心
　　
　　夏琳
　　
　　台湾省的百货企业让我感受最深的是它们的服务文化。它们店员的服务特别周到、热情、温柔，但又显得特别自然，店员整体的服务态度、说话的语调都让人觉得特别亲切、特别舒服。
　　
　　比如，当顾客问扶梯在什么位置，店员就会立刻从店铺当中跑出来，直接把顾客送到扶梯口。当顾客刷卡的时候，如果出现一些小的故障没有刷上，店员需要请求上级领班重新再刷，这样顾客就需要等待一段时间。这时候，店员就会在旁边满脸歉意地、不停地向顾客道歉：“真是不好意思，很抱歉，让您久等了。”为了分散顾客的注意力、减轻顾客的焦躁情绪，她们还会询问：“需要我陪您聊会儿天吗？”
　　
　　而且，很关键的一点在于，店员说这些话的时候，态度非常真诚，脸上的表情的确是非常抱歉，这让顾客觉得她们的歉意是发自内心的。这样，顾客即使有一点情绪，也根本无法发作，甚至连自己都会觉得不好意思了。很多大陆百货店通常遇到的一些问题到了台湾很可能就在这种真诚的服务态度下消解了。
　　
　　我觉得，这跟台湾当地的整体民风可能有一定的关系。从考察整体的感受看，台湾人民普遍比较谦恭有礼，对人都比较和善。所以，它们的店员的那种服务态度让人觉得不是程式化的、不做作，而是特别自然、贴心。
　　
　　大陆的许多百货店目前也要求店员用一些规范性的礼貌用语对待顾客，例如“欢迎光临，欢迎下次再来”等，但这些语言通常无法让顾客感觉到是发自内心的。这就是二者之间的差别。
　　
　　此外，台湾百货业目前还呈现出一个发展趋势，那就是向功能化方向发展。那里的商场让人觉得不再是单纯的购物场所，而是具备了各种综合性功能的休闲娱乐场所。
　　
　　例如，在太平洋SOGO百货，楼层里有很多餐饮、休闲区域。其间的咖啡厅，环境非常好，顾客坐在里面休息感觉很舒服。101购物中心楼层中间，也有一层是专门的咖啡厅。
　　
　　（本文作者系北京当代商城总办副主任，文章由本报记者同黎娜依据采访录音整理）